Gestionnaire de comptes, externalisation

SSENSE, prononcé [es-uhns], est une plateforme technologique montréalaise à portée internationale œuvrant au croisement de la culture, de la communauté et du commerce. SSENSE offre une combinaison de marques de luxe établies et émergentes dans les rayons féminin, masculin, pour enfant et divers. 

Avec une moyenne de 100 millions de visites mensuelles sur le site, SSENSE a été saluée par la critique, à la fois pour son modèle de commerce numérique et pour sa production de contenu culturel. Approximativement 80% de l’auditoire du site est âgé de 18 à 40 ans. L’entreprise privée atteint annuellement une haute croissance à deux chiffres depuis sa création.

Sous la responsabilité de : gestionnaire de l’expérience clientèle 

À titre de gestionnaires de comptes, externalisation, vous aurez l’occasion unique d’être complètement responsable des opérations à l’externe et de créer une structure et des mécanismes appropriés de supervision de la gestion interne, tout en collaborant activement avec les fournisseurs externes dans l’optique de générer une multitude d’idées novatrices pour l’atteinte des buts des partenaires externes et du rendement attendu par ceux-ci. Ce poste est le gardien des processus et des normes ainsi que l’expert·e en pratiques exemplaires et en amélioration continue de l’externalisation pour garantir une expérience clientèle sans effort. Vous devrez fournir une expertise opérationnelle et un leadership, un soutien, une orientation et des formations stratégiques de façon efficace et indépendante aux équipes concernant tous les aspects du travail externalisé. Vous devrez vous assurer de la conformité des équipes aux stratégies, aux politiques et au rendement liés à l’externalisation, tout en interagissant avec les équipes opérationnelles, les groupes de soutien et les fournisseurs de services, et ce, afin d’exécuter avec succès les services externalisés, en assurant l’harmonisation avec les normes opérationnelles, les pratiques éthiques ainsi que les politiques et les procédures d’externalisation et d’approvisionnement.

Rendement opérationnel (50 %)

• Gérer le compte d’externalisation (100-120 employés à l’externe) et maintenir un haut niveau de rendement dans un environnement en constante évolution
• Effectuer le suivi, produire des rapports et proposer des changements quant à l’augmentation de la satisfaction de la clientèle, de la qualité des services, de la productivité et du rendement opérationnel de chaque fournisseur de service externe
• Collaborer avec plusieurs équipes afin de déterminer les exigences liées aux propositions, en assurant le respect du budget et des échéances pour les projets
• Négocier les modifications suggérées dans les contrats avec les fournisseurs, soit durant ou après le processus d’appel d’offres ou après la sélection
• Gérer et optimiser un budget de plusieurs millions de dollars (2-3 M/année)

Assurance-qualité (30 %)

• Travailler avec les fonctions internes pour le suivi, le repérage et la résolution des problèmes de qualité et les sources d’irritation
• Mener des analyses (évaluation des risques) préalables et approfondies pour chaque externalisation, notamment en élaborant une description des services, les résultats attendus et une évaluation détaillée des risques financiers, opérationnels, juridiques et ceux liés à la réputation
• Effectuer le suivi, produire des rapports et proposer des changements quant aux politiques, aux ententes et aux procédures en considérant les modifications relatives à la concurrence, aux règlementations ou à la conformité
• Mener, le cas échéant, des vérifications sur place des fournisseurs de services externes

Gestion des relations (20 %)

• Gérer les programmes et fournisseurs externes de SSENSE, en développant des relations clés avec les fournisseurs externes en tant que point de contact principal
• Interagir avec une grande variété de fournisseurs en initiant, en négociant et en assurant l’exécution d’ententes opérationnelles, juridiques ou financières dans un environnement de service à la clientèle, de service axé sur la clientèle ou de centre d’appel
• Effectuer la gestion des principales parties prenantes internes et externes de façon efficace en demandant fréquemment des rétroactions, puis en les regroupant et les incorporant dans les processus le cas échéant

• Diplôme en gestion commerciale ou dans un domaine connexe est obligatoire, le diplôme de deuxième cycle est un atout
• De 3 à 5 ans d’expérience en gestion de l’externalisation, en gestion de projets ou en gestion des opérations dans un contexte mondial
• Expérience à effectuer des vérifications internes, à établir des budgets et à en effectuer le suivi
• Expérience considérable en gestion et en consignation de la qualité, de la productivité et de l’amélioration continue (de préférence dans un environnement de service à la clientèle ou de service client)

Compétences

• Expérience reconnue à établir une relation de confiance auprès de client·e·s partenaires d’affaires
• Sens aigu de l’urgence et du rythme, avec la capacité à prioriser et à harmoniser des demandes en conflit, tout en répondant aux exigences d’échéances et en respectant celles-ci
• Aisance remarquable à agir à titre de principal point de contact et première étape de l’escalade des enjeux, des disputes et des demandes
• Compétences efficaces en analyses quantitatives, en analytique et en interprétation
• Excellentes compétences en gestion de temps avec une capacité d’adaptation face aux demandes de l’emploi 
• Solides compétences interpersonnelles et en communication avec la capacité de travailler de façon indépendante et dans une équipe
• Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Capacité à gérer efficacement des équipes interfonctionnelles et multiculturelles et habileté démontrée à travailler dans une structure de matrice et à y avoir de l’influence
• Volonté de voyager pour des rencontres et des vérifications aux emplacements mêmes des partenaires d’externalisation et habileté naturelle à travailler efficacement dans plusieurs fonctions, cultures et fuseaux horaires